法規內容：
嘉義市政府暨所屬機關電話禮貌測試實施要點
83年8月17日83府計研字第50337號函頒
90年10月12日90府企研字第87210號修訂
95年12月20日95府企研字第0950141214號函修訂
97年3月21日97府企研字第0970110046號函修訂
101年1月16日101府企研字第1011900174號函修訂
101年3月21日101府企研字第1011900788號函修訂
105年12月27日府企研字第1051904113號函修訂
107年2月1日府智考字第1073700405號函修訂
一、目的：
為貫徹推行公務機關電話禮貌，加強服務效能，增進行政效率，以落實行
政革新，提升為民服務工作品質。
二、測試對象：
本府各處暨所屬機關人員。
三、實施方式：
由本府各處暨所屬機關每年各派一員組成「電話禮貌測試考核小組」，每月
至少一次對前項測試對象，採無預警方式以電話實施測試，並填具測試量表
備查。另為達公正、公平，必要時本府智慧科技處得輔以外部測試，委外辦
理電話禮貌測試，以確實提升服務品質。
四、測試內容：
測試本府暨所屬機關人員分成總機接聽及業務單位接聽二大部分：
（一)總機接聽部分(含語音測試)：佔四十五分，其中接聽速度佔二十五分，電話
禮貌佔二十分。
（二)業務單位接聽部分：佔五十五分，其中接聽速度佔十五分，電話禮貌佔二十五
分，答話內容佔十五分。
（三)總機接聽部分以滿分四十五分計算（測試所得分數乘以二點二二等於總分)；
業務單位接聽部分之成績，以滿分五十五分計算（測試所得分數乘以一點八二等
於總分）。
(四)測試內容詳見測試量表（如附表一）。
五、管制考核：
（一)測試結果經紀錄後，由本府智慧科技處於每月底定期統計分析，相關缺失函
送該受測機關（單位）改進，有重大優缺點者，並適時提報市務會議表揚或
檢討。
（二)「電話禮貌測試考核小組」抽測成績，由本府智慧科技處擇季總成績最優者前
三名(同分者，以測試量表中第二項測試項目－電話禮貌分數得分較高者優先)
，簽核嘉獎一次鼓勵；抽測成績在八十五分以下者，請各單位主管列入個人工
作成績考核參考，受測人員需填寫策進作為改善表（如附表二）經單位主管核
章送本府智慧科技處備查，次月本府智慧科技處將再加測該員電話禮貌一次；
抽測成績在七十分以下者，申誡一次。受測機關（單位）年度總成績最優者前
三名，列入機關年終考績增列甲等比例重要參據。
(三)各機關（單位）提報為「電話禮貌測試考核小組」成員者，年終由本府智慧科
技處統一簽核嘉獎一次以茲鼓勵。