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列印時間:108.02.17 05:39

法規內容

法規名稱: 嘉義市政府暨所屬機關電話禮貌測試實施要點
公發布日: 民國 83 年 08 月 27 日
修正日期: 民國 107 年 02 月 01 日
發文字號: 107年2月1日府智考字第1073700405號函
法規體系: 智慧科技類
圖表附件:
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嘉義市政府暨所屬機關電話禮貌測試實施要點
83年8月17日83府計研字第50337號函頒
90年10月12日90府企研字第87210號修訂
95年12月20日95府企研字第0950141214號函修訂
97年3月21日97府企研字第0970110046號函修訂
101年1月16日101府企研字第1011900174號函修訂
101年3月21日101府企研字第1011900788號函修訂

105年12月27日府企研字第1051904113號函修訂
107年2月1日府智考字第1073700405號函修訂


一、目的:
    為貫徹推行公務機關電話禮貌,加強服務效能,增進行政效率,以落實行
    政革新,提升為民服務工作品質。

二、測試對象:
    
本府各處暨所屬機關人員

三、實施方式:
    
由本府各處暨所屬機關每年各派一員組成「電話禮貌測試考核小組」,每月
    至少一次對前項測試對象,採無預警方式以電話實施測試,並填具測試量表
    備查。另為達公正、公平,必要時本府智慧科技處得輔以外部測試,委外辦
    理電話禮貌測試,以確實提升服務品質

四、測試內容:
    
測試本府暨所屬機關人員分成總機接聽及業務單位接聽二大部分:
(一)總機接聽部分(含語音測試):佔四十五分,其中接聽速度佔二十五分,電話
     禮貌佔二十分。
(二)業務單位接聽部分:佔五十五分,其中接聽速度佔十五分,電話禮貌佔二十五
     分,答話內容佔十五分。
(三)總機接聽部分以滿分四十五分計算(測試所得分數乘以二點二二等於總分);
     業務單位接聽部分之成績,以滿分五十五分計算(測試所得分數乘以一點八二等
     於總分)。
 (四)測試內容詳見測試量表(如附表一)

五、管制考核:
(一)測試結果經紀錄後,由本府智慧科技處於每月底定期統計分析,相關缺失函
     送該受測機關(單位)改進,有重大優缺點者,並適時提報市務會議表揚或
     檢討。
(二)「電話禮貌測試考核小組」抽測成績,由本府智慧科技處擇季總成績最優者前
      三名(同分者,以測試量表中第二項測試項目-電話禮貌分數得分較高者優先)
      ,簽核嘉獎一次鼓勵;抽測成績在八十五分以下者,請各單位主管列入個人工
      作成績考核參考,受測人員需填寫策進作為改善表(如附表二)經單位主管核
      章送本府智慧科技處備查,次月本府智慧科技處將再加測該員電話禮貌一次;
      抽測成績在七十分以下者,申誡一次。受測機關(單位)年度總成績最優者前
      三名,列入機關年終考績增列甲等比例重要參據。
  (三)各機關(單位)提報為「電話禮貌測試考核小組」成員者,年終由本府智慧科
      技處統一簽核嘉獎一次以茲鼓勵。

 

資料來源:嘉義市政府主管法規共用系統