一、嘉義市政府（以下簡稱本府）為加強本府各處暨所屬機關（以下簡
稱各單位）為迅速、確實處理人民陳情案件，有效發揮陳情案件時
效管制功能，提高陳情案件處理速度，依據行政程序法第一百七十
條第一項規定訂定本要點。本要點未規定者，適用行政院令頒之行
政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點及其他法令之規定。
二、本要點所稱人民陳情案件，係指人民對於行政興革之建議、行政法
令之查詢、行政違失之舉發或行政上權益之維護，以書面、言詞、
線上等方式向主管機關（單位）提出陳情。
三、陳情案件受理方式：
（一）以書面（包括電子郵件及傳真等在內）為之，書面應載明具體陳
訴事項、姓名及聯絡方式。由總收（發）文單位分文後，依業務
性質分送權責單位辦理。
（二）人民親至市府陳情者，由各業務單位將所陳述事項，填妥「人民
陳情案件紀錄表」（如附件一），並向陳情人朗讀，或使閱覽後
請其簽名或蓋章，陳情人對紀錄有異議者，應更正之，後交由總
收（發）文單位分文後，依業務性質分送權責單位辦理。
（三）民眾以電話方式陳情時，受理機關（單位）應將陳情人姓名、地
址、電話及陳訴內容詳予記錄並依前款規定辦理，未留基本資料
者，各機關仍應受理並處理以備查考，但無須函覆陳情人。
（四）經由其他機關（單位）函轉陳情案件。
四、人民陳情案件處理期限如下：
（一）線上陳情、市容查報、電話陳情，自收文後次日起處理期限五個
工作日，如案情複雜需請示上級機關釋復或等待陳情人補陳致無
法依限辦結者，應先行上網函復辦理情形，並將續辦情形告知陳
情人及本府智慧科技處。
（二）市政建議類處理期限為三個工作日。
（三）書面陳情案件（含親至市府陳情者），處理期限十五個工作日。
（四）檢舉信函處理期限為十四個工作日。
（五）非經本府核定通案處理者，依該所定期限處理，但不得超過三十
日。因故未能在三十日以內辦結者，應將辦理情形及延期理由先
行告知陳情人。
五、陳情案件，由總收（發）文單位收文後，依業務性質分送權責單位
辦理，由本府智慧科技處予以登記列管追蹤。
六、民眾檢舉或陳情案件有保密必要者，應以保密方式處理，不得公開
。
七、人民陳情案件，有下列情形之一者，承辦單位得依行政程序法第一
百七十三條及本府分層負責權限規定，簽准不予處理，並副知本府
智慧科技處銷案：
（一）無具體內容、未具姓名、住址、電子郵件地址者。
（二）同一事由經予適當處理並已明確答覆兩次後，而仍一再陳情者。
（三）非主管陳情內容之機關，接獲陳情人以同一事由分向各機關陳情
者。
（四）其他經核定免予處理者。
八、陳情案件之處理原則如下：
（一）接獲案件如認分文有誤時，應於八小時內退回分文單位改分，如
權責未清，應簽註意見陳請一層核示，避免延誤公文時效，線上
陳情案件應先行上網回覆陳情人辦理（移文）情形。
（二）案情特殊複雜或需詳加調查無法於期限內辦結之案件，應個案簽
辦展延期限，線上陳情案件應先行上網回覆陳情人辦理情形，於
辦畢後再上網回覆後續辦理情形。
（三）陳情案件內容不明確或有疑義者，如陳情人留有聯絡電話，應主
動電話連繫或書面通知陳情人補陳，以免因未能完整答覆而致陳
情人再度陳情。
（四）內容涉及私權事項而非行政機關之權責者，應婉轉建議陳情人逕
向當地調解委員會聲請協調解決或循司法途徑解決。
（五）內容涉及非本府主管之行政機關或公營事業單位之權責者，受文
單位應主動代轉主管機關處理，並回覆陳情人。
（六）因法令適用疑義請示上級或相關權責機關之案件，應先行回復告
知陳情人辦理情形，俟釋復並答覆陳情人後結案，未結案前承辦
單位仍應持續追蹤。
（七）受法令、機密或政策之限制而無法辦理者，應說明法令依據、條
文及無法辦理之理由，回覆陳情人。
（八）陳情案件回覆方式應避免公文用語，並儘量親切、口語化。
九、電子陳情案件，各主管單位應本於職權審慎處理，所陳理由係不服
下級單位處理者，上級單位應查明事實妥慎處理。
十、各機關（單位）應指定專人負責內部處理陳情案件之追蹤管制，以
免業務分段處理或承辦人員異動時，無法銜接而逾處理時限。
十一、各機關（單位）人民陳情案件、電子民意信箱收受、答復陳情申
訴案件相關檔案資料，應妥為保管。
十二、陳情案件由本府智慧科技處負責管制稽催，獎懲規定如下：
（一）獎勵規定：
1. 由本府智慧科技處按年度統計各機關（單位）辦理人民陳情查報
案件數，處理件數達五百件以上之前三名業務項目，由權責單位
提報業務主管及主要承辦人員一至三人嘉獎二次，協辦人員嘉獎
一次（以實際參與者為限）。
2. 各機關（單位）對於承辦人民陳情案件有特殊績效者，得檢附事
實資料 ，專案簽報敘獎。
（二）懲處規定：
1. 逾限之陳情案件，經本府智慧科技處稽催後超過七個工作日未處
理者，承辦人員予以記申誡一次，本府智慧科技處連續稽催超過
三次仍不處理者，業務科（課）長記申誡一次及承辦人再予以記
申誡一次。
2. 已回覆未結之繼續列管陳情案件，於本府智慧科技處發出追蹤表
逾七個工作日未處理者，承辦人予以記申誡一次，本府智慧科技
處連續追蹤三次仍不處理者，業務科（課）長記申誡一次及承辦
人再予以記申誡一次。
十三、對於民眾陳情內容經常出現之業務缺失或未盡理想部分，各機關
宜就政策面整體考量檢討改善。
十四、為鼓勵民眾查報，本府得規劃適當之獎勵。